全國首個(gè)《家具售后服務(wù)規范》發(fā)布

近幾年，家具行業(yè)消費投訴逐年增加。據省消協(xié)數據顯示，從2015年以來(lái)，家具行業(yè)投訴成為消費者投訴熱點(diǎn)，每年投訴量以30%的速度增長(cháng)，消費者主要反映標識問(wèn)題、合同問(wèn)題、質(zhì)量問(wèn)題和售后服務(wù)問(wèn)題。

由于家具行業(yè)缺少售后三包規定，消協(xié)在調解糾紛時(shí)只能參照其他商品，給消費者維權帶來(lái)不便。

為了降低消費者投訴率，提升消費者的消費信心，11月15日省質(zhì)量技術(shù)監督局、省消費者協(xié)會(huì )、省家具協(xié)會(huì )、長(cháng)春市標準研究院聯(lián)合發(fā)布全國首個(gè)《家具售后服務(wù)規范》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《規范》），全國首次明確規定家具售后三包期限為2年，網(wǎng)購家具可七天無(wú)理由退貨。

省消費者協(xié)會(huì )有關(guān)負責人表示，該《規范》對家具產(chǎn)品的質(zhì)量、送貨時(shí)間、交貨安裝和售后服務(wù)等方面進(jìn)行詳細的規定。雖然此次制定的《規范》只是一個(gè)推薦標準，但將在省家具協(xié)會(huì )下屬的300多家會(huì )員單位執行，涵蓋了省內大多數家具品牌。

同時(shí)，該標準將在家具行業(yè)中起到引領(lǐng)作用，其他非會(huì )員企業(yè)為了爭奪市場(chǎng)，也將會(huì )規范服務(wù)，向標準看齊。

問(wèn)題：長(cháng)春市消費者協(xié)會(huì )對2016年家具投訴問(wèn)題調查顯示，受理家具類(lèi)投訴共211件，比上年同期的110件增長(cháng)91.8%。消費者投訴主要反映，定制家具計價(jià)結算不清晰；

產(chǎn)品實(shí)際材質(zhì)與銷(xiāo)售承諾不符；送貨后無(wú)法兌現對顧客的承諾，做工粗糙、材質(zhì)異味、尺寸誤差、色差嚴重、安裝服務(wù)不到位。由于商家產(chǎn)品沒(méi)有標識，合同中沒(méi)有注明，使得消費者經(jīng)常因缺少證據，無(wú)法維權。

對策：針對這些問(wèn)題，《規范》明確規定，銷(xiāo)售標簽應標明和產(chǎn)品固有特性相符的真實(shí)信息，包括但不限于真實(shí)名稱(chēng)、主要用材、輔助用材、適用范圍、生產(chǎn)商、產(chǎn)地等。

商家應提供產(chǎn)品質(zhì)量檢驗合格證明和產(chǎn)品使用說(shuō)明，介紹家具使用維護、搬運安裝及售后三包方式等事項。此外，商家應提供產(chǎn)品售后相關(guān)資料，包括有效購物憑證、售后三包憑證、產(chǎn)品售后服務(wù)說(shuō)明等。

在簽訂買(mǎi)賣(mài)合同時(shí)，合同應包括家具名稱(chēng)、型號規格、數量、價(jià)格、色澤等；付款方式；質(zhì)量要求；交貨時(shí)間和交付責任約定；驗收要求；售后三包約定；違約責任等。

問(wèn)題：現在家具企業(yè)幾乎都會(huì )為消費者提供免費送貨上門(mén)，并提供安裝服務(wù)。然而由于一些企業(yè)安裝人員不主動(dòng)提醒顧客，導致部件與實(shí)際不符，或是安裝不當商品損壞的情況時(shí)有發(fā)生。

對策：《規范》要求，安裝技工現場(chǎng)安裝家具時(shí)，應佩戴并向顧客出示證件，按照安裝圖紙和組裝要求對家具進(jìn)行組裝。

安裝過(guò)程中應采取相應的保護措施，避免破壞原有的空間環(huán)境，并且安裝技工現場(chǎng)再次告知顧客如何使用及注意事項。

安裝完畢后應清理現場(chǎng)衛生，并對安裝成果進(jìn)行自我質(zhì)檢；安裝過(guò)程中發(fā)生的損壞由供方承擔責任。

包裝開(kāi)封和安裝完成后應由顧客檢查外觀(guān)質(zhì)量、結構強度和使用功能，符合驗收要求時(shí)，應要求顧客在售后服務(wù)單上簽字確認，完成交付。

若家具不符合驗收要求時(shí)，家具不能完成交付，屬于合同約定范圍內的，應按照合同約定的條款執行；

不屬于合同范圍內的，由雙方協(xié)商解決；如雙方未能達成一致，則可由第三方機構進(jìn)行認定或仲裁，并按照相關(guān)法律法規進(jìn)行處理。

問(wèn)題：目前家具產(chǎn)品尚未列入國家強制三包期限的產(chǎn)品目錄，實(shí)行經(jīng)營(yíng)者與消費者自行約定的三包期限，而這也使家具消費出現了一些模糊地帶。對于家具是否可包退換等問(wèn)題，很多商家并沒(méi)有明確告知。

對策：此次《規范》明確規定，家具售后三包期限為2年。商家應隨產(chǎn)品向顧客提供三包憑證及修理單位的名單、地址、聯(lián)系電話(huà)等。供方及維修單位聯(lián)系方式發(fā)生變化時(shí)，應采取合理方式及時(shí)告知顧客。

同時(shí)，首次規定三包期限。在網(wǎng)絡(luò )平臺上銷(xiāo)售的家具，顧客自收貨之日起七天內退貨，無(wú)需說(shuō)明理由，退貨必須保持家具的完好無(wú)損且不影響二次銷(xiāo)售，所需運費、人工費及其他費用由顧客承擔。

顧客自收貨之日起30日內發(fā)生嚴重質(zhì)量問(wèn)題，顧客可以選擇退貨、換貨或修理，退貨時(shí)，應當按原購買(mǎi)價(jià)格一次性退清貨款。不符合條件的，可要求供方履行更換、修理等義務(wù)。

顧客自收貨之日起60日內發(fā)生嚴重質(zhì)量問(wèn)題，顧客可以選擇換貨或修理。換貨時(shí)，應當免費為顧客調換同規格型號、同樣式的產(chǎn)品或同等價(jià)值的相似產(chǎn)品。

此外，三包期自產(chǎn)品交付給顧客之日起計算，扣除因返廠(chǎng)修理和無(wú)零配件待修占用的時(shí)間。三包期限內顧客憑有效購物憑證及三包憑證辦理修理、更換、退貨。提供保修服務(wù)的，應在合同中明示哪些服務(wù)需要顧客付費。

問(wèn)題：一些消費者擔心，家具出問(wèn)題后，商家無(wú)故拖延，維修不及時(shí)，或以沒(méi)有同型號產(chǎn)品等各種借口拒絕退、換、修服務(wù)。

對策：《規范》規定，在三包期限內，有同一嚴重質(zhì)量問(wèn)題修理兩次仍不能正常使用的產(chǎn)品，憑修理記錄和有關(guān)證明，應為顧客免費調換同規格型號、同樣式的產(chǎn)品或同等價(jià)值的相似產(chǎn)品。

自送修之日起超過(guò)30日未修好的產(chǎn)品，應免費為顧客調換同規格型號、同樣式的產(chǎn)品或同等價(jià)值的相似產(chǎn)品。

符合換貨條件，因無(wú)同規格型號、同樣式的產(chǎn)品，顧客不愿意調換其他規格型號、樣式產(chǎn)品而要求退貨的，商家應予以退貨，并不得收取任何費用。

并且符合修理、更換、退貨條件的產(chǎn)品，商家應承擔相應運輸費用，設計安裝存在重大安全隱患的家具，應予以退貨。

換貨時(shí)，凡屬殘次產(chǎn)品、不合格產(chǎn)品或者修理過(guò)的產(chǎn)品均不得提供給顧客，換貨后的三包期限自換貨之日起重新計算，并由供方在原銷(xiāo)售憑證上書(shū)面確認。

對于可拆分的整套家具，如其中某一件或幾件出現了質(zhì)量問(wèn)題，應根據退換貨條件進(jìn)行退換，如更換，應寫(xiě)明更換日期，更換部分的家具三包期限要重新開(kāi)始計算，不受整套家具三包期限到期的影響。

對單個(gè)家具品種（如沙發(fā)類(lèi)、柜類(lèi)、床和床頭柜、桌椅套件等），應視為不可拆分的整套家具，如果其中某一件或幾件符合退貨規定，則應全套退貨。

此外，設計安裝存在重大安全隱患的家具，應予以退貨。人為原因、使用不當及不可抗拒力造成的質(zhì)量問(wèn)題不在三包范圍內。

問(wèn)題：有消費者擔心，家具剛買(mǎi)回家出現問(wèn)題的概率少一些，但若干年后再出問(wèn)題，怎么辦？還有，大件產(chǎn)品如果退換的話(huà)，運輸費用誰(shuí)來(lái)出?

對策：《規范》對售后服務(wù)機構有明確要求，售后服務(wù)檔案，至少保存五年。指定專(zhuān)職部門(mén)或專(zhuān)人及時(shí)反饋、處理、解決顧客投訴，并建立完整的投訴檔案。

對于大件產(chǎn)品售后服務(wù)提供者應積極提供上門(mén)服務(wù)；對不能上門(mén)修理、更換、退貨的家具產(chǎn)品，若責任方是商家，則商家應當提供合理的運輸費用。